Vertrouwen verklaard

Een introductie

Na gewerkt te hebben voor Shell International in Den Haag en Londen en met een onderzoeksinstituut voor kleine bedrijfsvoering in Nederland, behaalde Bart Nooteboom een PhD in econometrie in 1980. Vervolgens sloot hij zich in 1984 aan bij de universiteit. Eerst als professor in Industrial Marketing and subsequently of Industrial Organization, daarna als professor in Organisatie Dynamiek en later als professor in Innovation Policy. Nooteboom ging in 2012 met pensioen en is zich gaan verdiepen in filosofie. Nooteboom schreef meerdere boeken en startte over dit onderwerp in 2012 een onlineblog, genaamd ‘Filosofy on the move’.

Verheldering

Waar we praten over vertrouwen moeten we het meestal hebben over betrouwbaarheid. Vertrouwen is een geloof of veronderstelling van betrouwbaarheid. Vertrouwen moet met betrouwbaarheid verdiend worden. Vertrouwen biedt ruimte voor handeling, en dat brengt risico. Zonder risico geen vertrouwen. Geen risico willen lopen leidt tot het dichttimmeren van relaties met controle, toezicht en beheersing welke relaties verstikt. Zo zien we om ons heen een opeenstapeling van controle. Dat is duur en contraproductief. Dat wil niet zeggen dat vertrouwen blind moet zijn. 

Default

Vertrouwen en controle kunnen elkaar vervangen: meer vertrouwen geeft meer ruimte en biedt minder controle. Ze vullen elkaar ook aan: waar vertrouwen ophoudt begint controle, en vice versa. Je kunt beginnen met wantrouwen, en ruimte geven naarmate betrouwbaarheid blijkt. Dat is echter meestal niet aan de raden. Je kunt evenmin betrouwbaarheid bewijzen als een theorie. Hoe vaak je ook betrouwbaarheid getoond hebt, dat bewijst voor degene die wantrouwt nog niet dat je dat de volgende keer ook zal zijn. Beter is het om zoveel mogelijk vertrouwen als ‘default’ te nemen, en de ruimte in te perken naarmate onbetrouwbaarheid blijkt. Vertrouwen is ook niet lief voor elkaar zijn: juist omdat je elkaar vertrouwt kun je de ander flink ‘de waarheid zeggen’.

Diverse niveaus

Vertrouwen heeft verschillende niveaus: individuen, organisaties, en bredere systemen zoals ‘de economie’ of ‘de politiek’. Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders nog wel vertrouwen hebben in de democratie, maar minder in individuele politici. Betreft het verlies van vertrouwen in banken, sinds 2008, individuele bankiers, de banken als bedrijven, of het financiële systeem? Als je individuele bankiers wantrouwt, dan kan een cursus in ethiek voor hen helpen, maar dat helpt niet als bankiers door het systeem gedwongen worden foute dingen te doen. Dan zal die cursus er alleen maar voor zorgen dat ze zich nog meer schuldig gaan voelen om wat ze blijven doen. Binnen een bank moet men ‘het spel’ meespelen om carrière te maken. 

Systeemtragedie

Banken als bedrijven moeten wel meedoen onder druk van aandeelhouders: als je niet kansen op winst pakt, ook ten koste van klanten, dan word je als leiding vervangen of wordt het bedrijf overgenomen door anderen die de kansen wel pakken. De overheid zou in moeten grijpen maar is bang dat dit de banken zal wegjagen naar een ander land. Op alle niveaus zit men in een ‘prisoners’ dilemma’: ethisch gezien wil men misschien wel anders maar men kan zich dat alleen permitteren als anderen dat ook doen. Dat gebeurt niet, dus het spel gaat door. Ik noem dit ‘systeemtragedie’: men wordt door het systeem gemanipuleerd tot onfatsoen.

Competentie en/of intentie

Je kunt vertrouwen hebben in competentie, technisch vermogen om te voldoen aan verwachtingen, en in intentie, de wil en inzet om naar beste vermogen aan verwachtingen te voldoen. Een aspect van intentie is aandacht en toewijding, een tweede de wil om ‘fair’, niet opportunistisch, te zijn. Deze verschillen nogal voor wat een passende reactie is. Bij gebrek aan competentie zal men doen aan training of opleiding, bij gebrek aan aandacht aan waarschuwing of sancties, en bij opportunisme aan harde actie, in straf of breuk. Dat lijkt eenvoudig maar is lastig vanwege ‘causale ambiguïteit’. 

En als er iets fout gaat?

Als er iets fout gaat weet je niet zonder meer waarom: gebrek aan competentie, een ongelukje waar niemand iets aan kon doen, gebrek aan aandacht/toewijding, of regelrecht bedrog. Juist de bedrieger zal zich beroepen op een ‘foutje’. Is vertrouwen emotioneel of rationeel? Het is beide. Het gaat gepaard met onzekerheid en kwetsbaarheid, en dat roept emoties op van angst. Men kan echter ook tot op zekere hoogte rationeel iemands betrouwbaarheid beoordelen, zoals aangegeven in de volgende paragraaf.

Bronnen van betrouwbaarheid

Een kernvraag is nu waarom mensen betrouwbaar zouden zijn, en hoe je dat kunt bevorderen. Vertrouwen is aan de orde wanneer je afhankelijk en daardoor kwetsbaar bent. Vertrouwen betekent dan dat je verwacht ‘dat het wel goed komt’. Dat kan om uiteenlopende redenen zijn. Een soort reden is die van de econoom: mensen voldoen aan verwachtingen uit eigenbelang, op twee manieren: contractuele of hiërarchische dwang of prikkels van beloning of straf. Je bent wel bereid om iets prijs te geven, maar alleen in de verwachting daarvoor beloond te worden.

Quid pro quo

Voorbij dat eigenbelang ligt de wereld van moraliteit/ethiek en die van gevoelens: van kameraadschap, vriendschap, solidariteit, empathie, identificatie of altruïsme. Het eerste is min of meer gedeeld, als onderdeel van cultuur, het tweede meer persoonlijk. Deze tweede wereld kan volgens de econoom niet bestaan, omdat onder de druk van concurrentie in markten je er alles uit moet halen om te overleven. Dat is niet de heilzame werking van arbeidsdeling die de markt biedt, maar iets minder aangenaams wat daarmee gepaard gaat. Is in de economie vertrouwen dan wel levensvatbaar? Op die vraag ga ik later in.

Ethiek

De ideologie van marktwerking maakt zich immuun tegen het bezwaar van immoraliteit en egoïsme door zich te baseren om de liberale nutsethiek die alleen kijkt naar uitkomsten in termen van nut of welvaart, niet naar de kwaliteit van intenties en handelingen. Ethiek is daar niet een publieke zaak maar iets voor achter de voordeur. Het streven naar eigenbelang is de motor van welvaart, en daarmee is de kous af.

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de gronden van betrouwbaarheid.

Tabel 1: Bronnen van betrouwbaarheid

In de bovenste helft van de tabel is reputatie een kwestie van eigenbelang: men gedraagt zich betrouwbaar omdat het anders ten koste gaan van reputatie, waar je zelf last van hebt. Binnen de relatie is ernaast expliciete, min of meer formele hiërarchie en straf/beloning, een meer impliciete beheersing door afhankelijkheid: als men zich niet voegt naar de ander kan die jou kwaad doen. Dat doet zich bijvoorbeeld voor in relaties van samenwerking tussen bedrijven, in allianties, waar er geen overkoepelende hiërarchie is, en waarin men vaak zo veel mogelijk afziet van formele contracten en meer stuurt op een balans van onderlinge afhankelijkheid.

Blindheid

In de onderste helft van de tabel is empathie het vermogen je te verdiepen in het denken en doen van de ander. Dat is cruciaal voor vertrouwen. Identificatie gaat verder, in een gevoel van een gezamenlijk lot; niet alleen begrijpen hoe de ander denkt, maar gelijk denken. Dergelijke identificatie kan te ver gaan, leiden tot blindheid. Een goed lopende relatie kan ook leiden tot routine, waar dingen vanzelfsprekend worden, en de vraag omtrent betrouwbaarheid niet aan de orde komt. Dat kan gevaarlijk zijn. Tot slot is er collegialiteit en mogelijk zelfs vriendschap. In collegialiteit steunt men elkaar, en vangt men elkaar op.

Omgevingsgevoelige factoren

Van welke bronnen van betrouwbaarheid gebruik gemaakt wordt, hangt af van de culturele en institutionele omgeving. Contracten vergen de institutie van wetten, reputatie de institutie van een efficiënt reputatiemechanisme, met betrouwbare roddel, bijv. op het golfterrein. Dat is bijvoorbeeld sterk ontwikkeld in de VS. Gedeelde ethiek en moraliteit is een culturele institutie, zoals in behoorlijke mate aanwezig in Nederland. In landen waar beide soorten instituties ontbreken is men aangewezen op middelen binnen de relatie zelf, zoals hiërarchie van autoriteit of banden van familie of clan. Dat is te vinden in bijvoorbeeld Japan.

Vertrouwen op en/of in

In de tabel vindt men een onderscheid tussen, in het Engels, ‘reliance’ en ‘trust’, in het Nederlands vertaald: vertrouwen ‘op’ en ‘in’. Vertrouwen ‘op’ kan gebaseerd zijn op beheersing en controle, in de bovenste helft van de tabel, of op vertrouwen ‘in’, in de onderste helt van de tabel. Een brede definitie, van vertrouwen ‘op’, kan zijn dat men afhankelijk is van een andere maar verwacht ‘dat het wel goed komt’, om wat voor reden dan ook, inclusief beheersing. Vertrouwen ‘in’ gaat verder: men vertrouw iemand of iets ook al heeft die/dat zowel de mogelijkheden als de prikkels om onbetrouwbaar te zijn. Daar berust vertrouwen dus op moraliteit, vriendschap, et cetera.

En dan nog even dit

Verbanden van familie of clan klinken misschien idyllisch, maar er is geen reden om ze te idealiseren. Ze kunnen een gevangenis worden waar men opgesloten wordt in een beperkte reikwijdte en variatie van kennis, inzicht en contacten. Deze ambiguïteit over vertrouwen ‘op’ en ‘in’ is een van de bronnen van misverstand. Als A zegt dat B ‘te vertrouwen is’ dan kan hij bedoelen dat B contractueel of hiërarchisch geen kant op kan. Hij kan ook bedoelen dat B loyaal en solidair is. 

Openheid

Ik noemde de causale ambiguïteit. Er kan veel fout gaan in wat een ander doet, en je weet meestal niet direct wat er aan de hand is. Was het een ongelukje, onoplettendheid, onvermogen, of regelrecht bedrog? Dat maakt openheid belangrijk. Als er aan jouw kant iets fout dreigt te gaan, dan kom je in de verleiding om het te verzwijgen. Dat is niet verstandig. Vroeg of laat komt het toch uit en dan krijg je het verwijt dat je niets gezegd hebt toen er nog wat aan gedaan kon worden. En het wantrouwen dat je de boel bedonderd hebt is moeilijk te herstellen. ‘Sorry’ helpt dan niet. Beter is het om zodra je het weet het te melden, te vertellen wat er misgaat, helpen de problemen te verhelpen, en beloven dat je na de crisis met maatregelen zult komen om dergelijk falen in de toekomst te voorkomen. Dat is vertrouwenwekkend gedrag. Dat vergt van de ander dat hij je het voordeel van de twijfel geeft: niet meteen beschuldigen en straffen maar je uit laat leggen wat er gebeurd is en wat je eraan gaat doen.

Kijk uit met beloften

Openheid is ook goed wanneer je voor jezelf een probleem ondervindt. Dan wil je misschien niet je zwakheid tonen door dat te melden, maar openheid is beter, om de ander een kans te geven jou te helpen. Openheid is ook nodig over mogelijke problemen en risico’s die men in een relatie ziet, zodat de ander de kans krijgt daaraan tegemoet te komen. Wantrouwen spitst zijn oren, wordt wakker, wanneer niet voldaan wordt aan beloften. Het is daarom zaak om geen beloften te doen je niet waar kunt maken. Hier ligt denk ik wellicht de voornaamste reden voor wantrouwen in politici: in verkiezingstijd maken ze beloften die ze niet kunnen of zelfs niet van plan zijn waar te maken.

Risico en onzekerheid

Hierboven gaf ik aan dat vertrouwen onzekerheid brengt. Maar juist onder onzekerheid heeft men vertrouwen ook nodig. Het is gebruikelijk in de economie om een onderscheid te maken tussen risico en onzekerheid. Bij risico weet men niet wat er zal gebeuren, maar wel wat er kan gebeuren, en dan kan men daar waarschijnlijkheden aan toekennen om het optimum te berekenen van ‘verwachte opbrengsten’ (som van waarschijnlijkheden x uitkomsten). Bij onzekerheid weet je bij voorbaat ook niet wat er kan gebeuren, en ook niet wat je precies wilt (wat je preferenties zijn). Die zijn ‘emergent’, komen pas naar voren na keuzen en handeling. Dan valt de bodem van onder het berekenen van optimale keuzen en staat de economische wetenschap met lege handen. Je kunt geen optimum berekenen als je niet weet wat je wilt.

Scenarioanalyse

Ik kwam hierop in studies van (radicale) innovatie, maar de onzekerheid doet zich veel breder voor. De meeste relaties zijn onzeker: je weet van te voren niet alleen niet wat zich allemaal kan voordoen, maar ook niet hoe je er op zou reageren. In speltheoretische termen: de ‘payoffs’ van de mogelijke strategieën zijn niet bekend, en ook de strategieën zelf niet. Hoe ga je daar mee om? Je kunt niet voorspellen maar wel scenarioanalyse doen, en met behulp van simulatie onderzoeken welke mogelijke maatregelen redelijk robuust zijn onder denkbare alternatieve toekomsten. 

Goede voorbereiding

Met die simulatie raak je ook vertrouwd met mogelijke toekomsten, en dat helpt om inzicht te ontwikkelen in wat je wilt. Het is verder van belang om veerkrachtig te zijn onder tegenslag, reserves te hebben om op terug te kunnen vallen wanneer iets onverwachts zich voordoet, en om wendbaar te zijn: een andere kant op te gaan waar dat nodig blijkt. Vertrouwen kan tot op zekere hoogte berusten op een rationeel oordeel over betrouwbaarheid, maar daar voorbij is het een sprong in het duister. Onder onzekerheid heeft men die sprong nodig om nog tot iets te komen. De meest vruchtbare relaties zijn vaak het meest onzeker, omdat daarin verrassing ligt.

Is vertrouwen levensvatbaar?

Is vertrouwen ‘in’ (‘trust’) levensvatbaar, in de economie? Ik heb rond 2000 enkele debatten daarover gevoerd met Oliver Williamson, een van de uitvinders van de theorie van transactiekosten. Hij had twee stellingen. De eerste was dat als vertrouwen niet verder gaat dan berekenend eigenbelang het niets toevoegt. Ik ben het daar mee eens. In de economie is het gangbaar uit te gaan van ‘verlicht eigenbelang’: men geeft iets aan een ander toe, mits dat wordt terugverdiend. Zijn tweede stelling was dat als vertrouwen dat doet, het onder de druk van concurrentie in markten niet kan overleven. Daarvoor moet men alles pakken wat men pakken kan, anders doet een ander het wel. Daar was ik het niet mee eens, maar toentertijd was mijn argument nog niet erg sterk. Ik stelde dat in vele markten concurrentie niet zo perfect is dat het niet enige ruimte zou bieden van geven en nemen zonder gegarandeerde winst. Ik heb nu een sterker argument. Daarvoor kom ik terug op de kwestie van risico en onzekerheid.

Leap of faith

De meest vruchtbare relaties zijn vaak de meest onzekere. Als men de sprong van vertrouwen niet waagt loopt men die mis. Vooral in innovatie kan men zich dat niet permitteren, en innovatie is nodig voor overleving in huidige markten. Ik draai daarom de stelling over levensvatbaarheid van vertrouwen in markten om: Zonder vertrouwen verleeft men niet. Dit wil niet zeggen dat vertrouwen eenvoudig te hanteren is. Dat is een hele kunst, en vergt moed en wijsheid, in een goed oordeel. Vertrouwen vergt de klassieke deugden van redelijkheid/prudentie, moed, matiging en rechtvaardigheid. Het vergt openheid, en het hanteren en balanceren van de factoren die van invloed zijn op betrouwbaarheid, aangegeven in de tabel. Het vergt moed om onzekerheid te dragen. In die kunst kan men goed gebruik maken van een tussenpersoon met wijsheid en ervaring.