De politie kan leren van klachten, ook van die op sociale media

Dat is de conclusie van onder andere Gabriele Jacobs van Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM) en Gaby Vanderveen van Erasmus School of Law op basis van een onderzoek in opdracht van Politie & Wetenschap.

Klachtbehandeling wordt door de politie gezien als een mogelijkheid om samen met de burger de kwaliteit van het politieoptreden te verbeteren. In dit onderzoek is gekeken welke andere kanalen, naast de klachtenregeling, de politie zou kunnen gebruiken om ‘oog en oor’ te hebben voor de samenleving en een realistisch beeld te krijgen van uitingen van ongenoegen van burgers. Zoals bijvoorbeeld via social media: Facebook, Instagram of Twitter worden veelvuldig gebruikt om negatieve ervaringen te delen en ongenoegen over de politie te uiten. Ook is onderzocht hoe de politie op meerdere niveaus in de organisatie kan leren van klachten.

In het onderzoek is zowel gebruik gemaakt van kwalitatieve als kwantitatieve methoden. Gabry Vanderveen en Samira Valkeman analyseerden tientallen jaarverslagen van de klachtencommissies, dit gaf input voor het vervolg van het onderzoek. Vervolgens hebben zij met behulp van sociale media management software uitingen van ongenoegen op sociale media over de politie verzameld en gecategoriseerd. Twee gevallen van een sociale media storm zijn uitgebreid bestudeerd, wat een rijke beschrijving oplevert van reacties op sociale media en in meer traditionele (nieuws)media. Door het onderzoeksteam van projectleider Gabriele Jacobs zijn verder semi-gestructureerde interviews gehouden met politiemedewerkers, burgers met klachten en met instanties en personen die veel kennis over klachten van burgers hebben. Ook zijn recensies op een Facebookpagina van de politie geanalyseerd.

Klachtenregeling

Een belangrijke bevinding is dat de klachtenregeling van de politie zich richt op een specifieke categorie klachten en bij voorbaat diverse andere categorieën van klachten uitsluit. Burgers hebben meer en ook andere klachten dan die voorzien zijn in de klachtenregeling en zij uiten die klachten via andere kanalen, zoals social media. De politie kan deze kanalen gebruiken als zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen en tot leermomenten wil omzetten. Verder blijkt dat via de klachtenregeling van de politie op individueel niveau vrij systematisch van klachten geleerd wordt, maar het is belangrijk dat lessen ook op andere niveaus (groep, organisatie) hun weerslag gaan vinden.

Betekent dit dat de politie op iedere tweet moet reageren en ieder ongenoegen in actie moet omzetten? Dit zou volstrekt onmogelijk zijn. Het einddoel zou moeten zijn dat klachten systematisch gebruikt worden als ‘gratis advies’ van de burger om de politiezorg constant te verbeteren. Dit onderzoek kan hier een bijdrage aan leveren door inzicht te bieden in de mogelijkheden. Tijdens een bijeenkomst met diverse medewerkers van de politie is hier verder over gediscussieerd.