Design Thinking: De behoefte van gebruikers centraal

Design Thinking deed zijn intrede in de begin jaren 90 bij multinationals zoals Philips, Volvo, Heineken, IBM, GE, Samsung, IKEA en Pepsi. Design Thinking werd ingezet om een dieper begrip te krijgen van behoeftes van gebruikers. Dat design teams werden versterkt met gedragsdeskundigen, zoals filosofen, psychologen en antropologen, was daar een logisch gevolg van. 

Design Thinking is feitelijk een creatieve manier van denken en een holistische benadering om bij complexe problemen tot innovatieve oplossingen te komen. Het is geen lineair, maar een nadrukkelijk iteratief proces. Centraal staan de behoeftes van eindgebruikers en de toegevoegde waarde van innovaties.

Design Thinking onderscheidt zich met name door het interactief betrekken van [alle] stakeholders en eindgebruikers, door van aanvang af mede- eigenaarschap te creëren, door langer en repeterend stil te staan bij de waarom-vraag, door al in vroege fases te experimenteren, door vanuit een breed perspectief naar de samenhang der dingen te kijken.”

Publieke domein

Organisaties worden geconfronteerd met een omgeving die voortdurend in beweging is. De toekomst laat zich nauwelijks nog voorspellen of becijferen, strategische tienjarenplannen worden steeds minder opgesteld. Hiërarchische structuren brokkelen af en de klassieke wijze van denken en doen sluit vaak niet meer goed aan op een groot deel van de huidige uitdagingen. 

Deze nieuwe dynamiek vraagt om een andere aanpak en een andere attitude voor medewerkers en leidinggevenden binnen overheidsorganisaties en ik ben er van overtuigd dat Design Thinking hierbij een essentiële rol kan en zou moeten vervullen. 

Naast functionele en esthetische kwaliteiten spelen eigenaarschap en betrokkenheid bij publieke diensten en omgevingen steeds vaker een centrale rol. Voor en van wie zijn die diensten en omgevingen en in welke mate zijn die mensen of organisaties betrokken bij de inrichting daarvan? Design Thinking is een uiterst geschikt instrument om goed zicht te krijgen op uitgangssituaties, oplossingsrichtingen en voor het includeren van mede-eigenaarschap van uiteindelijke keuzes en oplossingen.

Zoektocht

Voor de overheid is Design Thinking over het algemeen nog een tamelijk onbekend begrip. Bij onze mastercourse registreren we telkens enthousiaste reacties op ‘het nieuwe, verfrissende, creatieve denken’. Daarnaast noteren we vooral ook de zoektocht naar de haalbaarheid van implementatie binnen hun eigen organisaties. Hoe overtuigen we leidinggevenden, bij welke afdeling hoort dit thuis, waar ligt de regie, hoe sturen we dit aan, hoe worden de juiste doelen gesteld, hoe worden resultaten gewogen, hebben we de juiste mensen hiervoor in huis, hoe krijgen we het kostendekkend, ..... ? 

Hoewel ik mij lang heb afgevraagd waarom de publieke sector niet veel eerder haar werkprocessen heeft bijgesteld in analogie met de private sector, ben ik op dit moment heel enthousiast over de duidelijk waarneembare interesse en gretigheid om dat in elk geval alsnog te willen verkennen.  

Andere positie

Veel overheidsinstellingen lijken zich inmiddels  te realiseren dat er andere posities moeten worden ingenomen richting hun klanten en dat daarbij van hen een andere rol wordt verwacht. Vanuit die gedachte worden in toenemende mate medewerkers op een design thinking cursus gestuurd.

Het aanbod van dergelijke cursussen is de afgelopen jaren behoorlijk gegroeid, dus er ruime keuze. De focus van het overgrote deel van het cursusaanbod ligt echter vooral op het inzichtelijk en invoelbaar maken van processen, methodes en tools. Dat is op zich natuurlijk prima, maar onze ervaring is dat in de meeste gevallen de aandacht voor borging binnen de organisaties te weinig aandacht krijgt.

Serieuze investering

Het succesvol aanpassen van processen, methodes en tools vanuit een design thinking perspectief vraagt een serieuze investering in tijd en mensen, maar vooral ook lef om te durven experimenteren binnen de dagelijkse praktijk! 

Het is overduidelijk geen trucje dat je even kunt leren en hier en daar kunt toepassen. Gelukkig bevattenvacaturebanken vandaag de dag steeds meer vacatures voor projectleiders innovatie, innovatie managers en innovatie directeuren. HR-deskundigen benoemen daarbij design thinking, multidisciplinair samenwerken en innovatief vermogen als de competenties voor de 2020 professional. Het zou mooi zijn als het merendeel hiervan afkomstig was van de overheidspartijen! 

Hans Robertus