Onderzoekers van Erasmus School of Economics hebben een wetenschappelijk artikel gepubliceerd over hoe je het aantal online retouren kunt verminderen, wat een groot probleem vormt voor detailhandelaren die online verkopen vanwege de hoge kosten en CO2-uitstoot.
Universitair hoofddocent Wilco van den Heuvel en hoogleraar Rommert Dekker, beiden verbonden aan het Econometrisch Instituut van Erasmus School of Economics, hebben dit artikel gepubliceerd op basis van een conceptidee van voormalig econometriestudent Eline Tetteroo. Tijdens een afstudeerstage bij Bearing Point ontwikkelde Eline samen met haar begeleider Carl van Heijst een concept genaamd C2C (customer to customer) om het aantal online retouren te verminderen.
Artikelen direct doorsturen naar de volgende klant
In het recent gepubliceerde artikel introduceren Van de Heuvel en Dekker - samen met oud-collega Sena Eruguz en Oktay Karabağ (nu in Turkije) - een nieuw concept voor het afhandelen van online retourzendingen: de customer-to-customer (C2C) retourlogistiek. Het idee achter het C2C-concept is om retouren rechtstreeks aan de volgende klant te leveren, waarbij het magazijn van de detailhandelaar wordt overgeslagen. Om klanten te stimuleren C2C-retourartikelen te kopen, kunnen detailhandelaren het retourneren van artikelen met korting op hun website promoten.
Onder het C2C-retourprogramma wordt klanten bij het retourneren van een artikel gevraagd het artikel nog een paar dagen te bewaren. Op die dagen wordt het artikel op de website van de detailhandelaar met korting en de bijbehorende besparing in de CO2-uitstoot gepromoot. Wanneer het artikel verkocht is, krijgt de klant een melding om het pakket te verzenden. Betalingen en terugbetalingen worden afgehandeld door de online-verkoper of door een externe operator. Een quick response (QR) label koppelt de oude klant aan de nieuwe klant. De nieuwe klant inspecteert het artikel bij ontvangst, scant het QR-label van het product op de verpakking en geeft een beoordeling van het artikel. De recensie wordt toegevoegd aan het profiel van de oude klant, hetgeen bijdraagt aan zijn/haar reputatie.
De onderzoekers laten in hun studie de wiskundige modellen achter het C2C-concept zien om te bepalen hoeveel korting er moet worden aangeboden, zodat voldoende klanten worden getriggerd om C2C-retourartikelen te kopen en de verwachte totale winst van de detailhandelaar wordt gemaximaliseerd. Het eerste model van de onderzoekers, het basismodel (BM), is een klantgerichte formulering van het probleem en biedt een eenvoudig te implementeren beleid op constant kortingsniveau. Het tweede model formuleert het echte probleem als een Markov-beslissingsproces (MDP). De auteurs passen hun methoden toe met behulp van gegevens die ze hebben verzameld bij een Nederlandse detailhandelaar.
Aanzienlijke voordelen in verwachte winst en rendement
Met het C2C-concept beweren de onderzoekers dat er aanzienlijke voordelen kunnen worden behaald, zowel in termen van verwachte winst als rendement. Zelfs in gevallen waarin de kosteneffectiviteit van het C2C-retourprogramma niet uitgesproken is, wordt het aandeel van klant-naar-magazijn-retouren in de totale vraag kleiner. Daarom kan het systeem als milieuvriendelijker worden omschreven. Het C2C-concept kan detailhandelaren helpen het online retourprobleem financieel aan te pakken en tegemoet komen aan de groeiende behoefte om maatschappelijk verantwoord te ondernemen.
- Meer informatie
Oud-medewerker van Bearing Point, Carl van Heijst, heeft het bedrijf “It goes forward” opgericht om het C2C-concept verder te promoten en de markt te betreden.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ronald de Groot, Media & Public Relations Officer bij Erasmus School of Economics: rdegroot@ese.eur.nl, 06 53 641 846.