Na de financiële crisis van 2008 kwamen overheden en de financiële sector met verschillende "softe maatregelen" zoals ethiekprogramma's, om de ethische cultuur bij banken te bevorderen. Maar werken die programma's ook? Om daarachter te komen, voerde Job Harms van Erasmus School of Economics experimenten uit op de werkvloer.
De maatregelen die banken hadden getroffen na de crisis, moesten klantgericht gedrag stimuleren en voorkomen dat medewerkers enkel handelen uit eigenbelang. In klassieke economische modellen wordt vaak uitgegaan van de mens die handelt uit persoonlijk belang.
Toch komt er steeds meer bewijs uit psychologisch en gedragseconomisch onderzoek, waaruit blijkt dat mensen soms wel degelijk handelen in het belang van een ander, zonder daar zelf beter van te worden. De bedrijfscultuur heeft daarbij invloed.
"Uit eerder onderzoek blijkt dat bankmedewerkers oneerlijk handelen, als ze herinnerd worden aan hun identiteit als bankmedewerker, maar niet andersom", zegt Harms. "In een experiment speelden medewerkers een spel waarin ze meer geld konden verdienen door te liegen. Van tevoren kregen medewerkers in de experimentele groep vragen over hun werk bij de bank. De controlegroep kreeg vragen over zaken die niet gerelateerd waren aan hun werk, zoals hun laatste vakantie. Die tweede groep was eerlijk, terwijl de mensen die 'professioneel geprimed' waren, meer geneigd waren om te liegen voor financieel gewin. Dit suggereert dat bankmedewerkers op zich niet oneerlijk zijn, maar dat de organisatiecultuur hun integriteit ondermijnt.
Op basis hiervan wilden Harms en zijn collega’s onderzoeken hoe je een cultuur kunt bevorderen die ethisch gedrag stimuleert. Harms: "Met ethisch gedrag bedoelen we: handelen in het belang van de klant, bijvoorbeeld door te ontmoedigen om een ongeschikt financieel product te kopen, zelfs wanneer het in het belang van de bankmedewerker is om zo’n product te verkopen."
Softe maatregels
De vraag is of de softe maatregels die banken na de crisis van 2008 introduceerden, ook daadwerkelijk gedrag beïnvloeden. Harms: "Om daar achter te komen, hebben we samen met een grote bank een experiment opgezet. We lieten medewerkers samen ethische vraagstukken bespreken tijdens wekelijkse vergaderingen. Een voorbeeld van zo'n dilemma: een klant wil een inboedelverzekering omdat hij bezorgd is dat de hond zijn nieuwe bank zal beschadigen. De bankmedewerker weet dat de polis zulke schade niet dekt. Informeert hij de klant hierover, of verkoopt hij toch het product?"
’Een grote groep bankfilialen deed mee aan het experiment. De helft deed mee met het programma, de andere helft zat in de controlegroep. Medewerkers in de experimentele groep, bespraken de ethische dilemma's tijdens hun weekstart.
Mystery shoppers
Om het effect van het programma te bestuderen, stuurde Harms en zijn collega's 'mystery shoppers" naar de filialen, zowel vóór als tijdens het programma. Deze shoppers gebruikten scripts om erachter te komen of ze advies kregen dat in hun belang was. Hierna brachten de onderzoeksklanten verslag uit aan het onderzoeksteam.
Resulteerde het programma in meer ethisch verantwoord gedrag? Harms: "Helaas had dit programma geen significant effect. We zagen veel dat bankiers de klant niet optimaal informeerden, en het ethiekprogramma veranderde daar niets aan. Een mogelijke reden hiervoor is dat minder ethische medewerkers tijdens de groepsbijeenkomsten een negatieve invloed hadden om de integriteit van hun collega’s. Deze verklaring is echter speculatief, en vervolgonderzoek is nodig om beter te begrijpen hoe ethiekprogramma’s het gedrag van medewerkers beïnvloeden.
Moreel geheugensteuntje
Harms pleit voor het testen van andere methodes om eerlijk en ethisch gedrag te bevorderen binnen banken. "We weten bijvoorbeeld dat mensen die een verzekeringsformulier moeten invullen, minder vaak frauderen wanneer ze hun handtekening bovenaan het formulier moeten zetten, in plaats van onderaan. Het idee is dat de 'handtekening bovenaan' werkt als een 'moreel geheugensteuntje' op een cruciaal moment, vlak voordat er een kans is om oneerlijk te handelen. Vergelijkbare methode’s zouden ook getest kunnen worden binnen het bankwezen.
Experimenten zijn essentieel, vindt Harms. "Deze studie laat zien dat zelfs een goedbedoelde aanpak ineffectief kan zijn. Als we de cultuur in de financiële sector echt willen aanpakken moeten we meer experimenten doen om erachter te komen wat voor programma's en beleid werken, en welke niet."
