Vraag je cliënten en naasten naar hun ervaringen over de zorg en ondersteuning, dan kom je tot verrassende inzichten. En dus verbeteringen. Die ervaring deed zorgorganisatie Odion op, naar aanleiding van het gelijknamige cliëntervaringsinstrument ‘Als je het ons vraagt dan?’ Bedenker Marjolijn Heerings, onderzoeker bij Erasmus School of Health Policy & Management, kreeg een onderzoeksprijs voor het instrument.
‘Bewoners waren het er unaniem over eens dat zij zich niet veilig voelen. Als team hadden wij daar nooit bij stilgestaan’, zegt Irene van de Kerkhof, persoonlijk begeleider bij zorgorganisatie Odion. Ze vertelt erover in de algemene ruimte van de Jacobushof in Krommenie, samen met bewoner Marja Dresselhuizen. Samen deden ze mee aan een proef ‘Als je het ons vraagt dan?’, ontwikkeld aan Erasmus School of Health Policy & Management, onderdeel van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Het is een instrument om ervaringen te verzamelen van cliënten, naasten en begeleiders over de geleverde zorg en ondersteuning. En om vervolgens samen verbeteringen te bedenken.
Eerlijke woorden
Zo voelde Dresselhuizen zich onveilig op straat, omdat zij tijdens het uitlaten van haar hondje soms van buurtbewoners klachten kreeg over medebewoners. Ze wist dan niet wat ze zeggen moest. Nu draagt ze een geplastificeerd visitekaartje bij zich met de contactgegevens van de begeleiders. ‘Als ik aangesproken word, kan ik dat kaartje geven en kunnen mensen naar de Jacobushof bellen.’ Voelt ze zich hierdoor geruster? ‘Zeker weten. Ik heb het kaartje nog niet laten zien, maar ik heb het wel bij me.’
De gesprekken over veiligheid leidden ook tot andere maatregelen, zoals extra verlichting en ‘een brief met heel eerlijke woorden van een deel van de bewoners aan alle medebewoners’, vertelt Van de Kerkhof. ‘Zij roepen daarin iedereen op elkaar te respecteren, geen geluidsoverlast te veroorzaken en geen drank en drugs te gebruiken in gemeenschappelijke ruimtes.’
Ds. Visscherprijs 2024
De bedenker van ‘Als je het ons vraagt dan?’ is onderzoeker Marjolijn Heerings. Ze ontving de Ds. Visscherprijs 2024 voor haar proefschrift hierover. Heerings zocht met collega’s een antwoord op drie lacunes in bestaande verhalende kwaliteitsinstrumenten om de ervaringen van cliënten te meten. ‘Er was nog geen instrument dat de dialoog tussen cliënt, naaste en medewerker op een gelijkwaardige manier op gang brengt. Daarnaast misten we een focus op dilemma’s rond eigen regie en inclusie. Ten slotte ontbrak het proces van verbeteren. Áls er al iets gebeurt met de opgehaalde ervaringen, bedenkt één partij – de begeleiders – wat dat moet zijn. Daarbij is er een kans dat ze de plank misslaan.’
Aandacht voor dilemma’s
Om in deze leemten te voorzien, vormden de onderzoekers een projectgroep met ervaringsdeskundigen, naasten en medewerkers van zorgorganisatie Pameijer. Als basis namen ze experience based co-design, een in Engeland ontwikkeld instrument dat internationaal veel gebruikt wordt. Dit begint met video-interviews met cliënten, naasten en medewerkers, waarna zij samen vaststellen welk thema ze alle drie willen verbeteren. ‘Het probleem is alleen dat het niet focust op dilemma’s en dat de startfase met video-interviews heel veel tijd kost’, zegt Heerings. Daarom zijn in ‘Als je het ons vraagt dan’ de interviews vervangen door video’s over dilemma’s, gemaakt door acteurs met een beperking of een psychische kwetsbaarheid van Theater Babel Rotterdam.
Bemoeienis of betrokkenheid?
Twee teams testten het instrument: bij zorgorganisaties Pameijer en Odion. Bij de Jacobushof van Odion wilden ze graag meedoen, vertelt Van de Kerkhof. ‘Dat cliënten, naasten en begeleiders betrokken zijn, spreekt me erg aan, omdat je met zijn drieën de zorg maakt.’ Van de Kerkhof vond de filmpjes goed werken. ‘Ik herinner me er eentje over een familielid dat wel heel erg wilde bepalen hoe het er in huis aan toe ging. Ons vraagstuk als begeleiders is juist hoe je ervoor zorgt dat de bewoner bepaalt. Dat filmpje leidde tot een mooi gesprek: wanneer bemoei je je, wanneer ben je betrokken, wanneer heb je eigen regie? Door dit project is de samenwerking met naasten nog beter geworden.’
Is er goed nagedacht?
Zo bleek bijvoorbeeld ook dat de broer van Dresselhuizen graag betrokken wil zijn bij belangrijke keuzes die gemaakt moeten worden. Dresselhuizen geeft een voorbeeld: ‘Vroeger had ik een hondje. Toen dat hondje dood was, bleef ik steeds op bed liggen. Dat zag de leiding en toen gingen zij met me zoeken naar een ander hondje. Dat hadden ze moeten overleggen met mijn broer.’
Van de Kerkhof: ‘Nou, haar broer wil graag weten of er goed is nagedacht over beslissingen. En hij vindt het fijn om belangrijke dingen te weten. Dus nu vragen wij bij een grote aankoop aan Marja of ze dit ook met haar familie wil bespreken.’
Feestje voor begeleiders
Zonder de gestructureerde vragen en gespreksthema’s waren ze waarschijnlijk niet achter deze inzichten gekomen, zegt Van de Kerkhof. ‘Naasten komen hierdoor ook eerder op ideeën of ze uiten de dingen waarmee ze zitten. Marja’s broer vertelde bijvoorbeeld ook dat hij graag wil meehelpen. Dat wist ik niet. Zo boog hij zich onlangs over Marja’s aquarium. Een onderhoudsmonteur had dure lampen aangeraden, maar haar broer ontdekte dat die onnodig waren.’
Marja is blij dat hij meedenkt. ‘Het is prettig dat hij me helpt.’ Zelf uitte ze in de bijeenkomsten de wens om begeleiders iets te geven. ‘Ik wilde hen ook eens verrassen, want ze doen heel veel voor ons.’ Zo ontstond het idee van een feestje voor de begeleiders, georganiseerd door bewoners. Marja leefde zich uit in de keuken: ‘Er was soep, salade en heel veel andere dingen.’ Van de Kerkhof: ‘Het was heel bijzonder om zo in het zonnetje gezet te worden. Dat willen de bewoners erin houden.’
Blijven leren en verbeteren
Het instrument blijft in ontwikkeling, zegt Heerings. ‘Ik vind het mooi om een instrument voor leren en verbeteren zelf ook te blijven verbeteren.’ Wat bijvoorbeeld nog beter kan is het empoweren van cliënten. ‘Soms gaven begeleiders nog steeds geen ruimte aan cliënten en vonden zij het lastig zich kwetsbaar op te stellen.’ De deelnemers aan de pilot dachten mee over oplossingen. ‘We kwamen erop uit dat duidelijker regels nodig zijn: eerst luisteren naar de verschillende visies, zonder te onderbreken.’
De onderzoekers vinden het belangrijk dat het instrument niet ‘iets van de universiteit’ blijft. Ze trainen medewerkers van zorgorganisaties om de bijeenkomsten te leiden. Ook heeft Heerings subsidie aangevraagd om het instrument uit te breiden. ‘We willen een spel ontwikkelen om opnieuw over thema’s te praten met cliënten en naasten. Teams kunnen dan zelf bijeenkomsten organiseren en verbeteringen uitwerken.’
Odion gaat in elk geval verder met het instrument. De organisatie hoopt dat het een plaats krijgt in de VGN-waaier van goedgekeurde kwaliteitsinstrumenten. Van de Kerkhof: ‘Wij willen dit elke twee jaar gaan doen. En de bewoners willen ook graag dat het terugkomt.’
- Onderzoeker
- Meer informatie
Dit artikel is geschreven door Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) en verscheen oorspronkelijk in Markant (het tijdschrift van de VGN).
